Giới thiệu
AhaSpot là một bộ công cụ tương tác khách hàng mã nguồn mở được xây dựng như một sự thay thế cho Intercom, Zendesk & Salesforce Service Cloud. AhaSpot được thiết kế không chỉ mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng mà còn để nâng cao năng suất cho nhóm hỗ trợ của bạn và cung cấp cho họ những dữ liệu hữu ích.
Bạn có thể tích hợp tài khoản AhaSpot với nhiều kênh trò chuyện khác nhau như Website live-chat, Email, trang Facebook, WhatsApp, v.v. Bạn có thể xem tất cả các cuộc trò chuyện của bạn từ các kênh khác nhau trên một bảng điều khiển. Giúp giảm thời gian và chi phí liên quan đến việc chuyển đổi giữa nhiều công cụ.
Bạn có thể quản lý các cuộc trò chuyện và cộng tác với nhóm của mình mọi lúc mọi nơi với ứng dụng di động AhaSpot (có sẵn cho Android và iOS).
Trong hướng dẫn sử dụng này, chúng tôi đã giải thích các tính năng, khả năng, chế độ hoạt động và các bước thực hiện chi tiết để sử dụng nền tảng AhaSpot một cách dễ dàng.
Kênh
- Website Live-chat
- Whatsapp qua Whatsapp Cloud
- Whatsapp qua Twilio
- Whatsapp qua 360Dialog
- SMS qua Twilio
- SMS qua Bandwidth
- API Channel
- Telegram
- Line
Tính năng
- Mẫu phản hồi
- Thuộc tính
- CSAT
- Khách hàng
- Phân công
- Thư mục
- Phím tắt
- Phân khúc
- Bảng điều khiển
- Biến mẫu
- Hỗ trợ đa ngôn ngữ
- Báo cáo
- Bộ lọc hội thoại
- Tự động hóa
- Macros
- Hỗ trợ AI
- Form bắt đầu chat
- Ưu tiên
- Chiến dịch
- Cổng tri thức
Quy trình hội thoại
Khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện từ giao diện người dùng của trang web - thông qua tiện ích.
Ví dụ: Khách hàng gõ 'Xin chào'
Phản hồi tự động được tạo trong tin nhắn chào mừng kênh sẽ ngay lập tức được gửi đi. Ngoài ra, hai tin nhắn tự động nữa sẽ được 'bot' gửi để thu thập thông tin khách hàng.
Chiến dịch
Nếu khách hàng không bắt đầu cuộc trò chuyện và bạn đã bật "Tin nhắn chiến dịch , tin nhắn sẽ hiển thị trên màn hình ngay phía trên widget để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Form bắt đầu chat
Nếu bạn đã bật Form bắt đầu chat trong Hộp thư đến, ngay khi khách hàng nhấp vào tiện ích trò chuyện, thông báo yêu cầu nhận tên và e-mail sẽ xuất hiện trên màn hình như bên dưới.
Cuộc hội thoại
Chuyển đến màn hình chính của Bảng điều khiển AhaSpot
Bấm vào Hội thoại. Sau đó bấm vào Tất cả hội thoại. Bạn có thể xem chi tiết của cuộc hội thoại tại đây.
Phân công nhân viên
Nếu hộp thư đến đã được tạo mà không tích chọn vào 'Bật tự động phân công' thì cuộc hội thoại sẽ không được phân cho bất kỳ nhân viên nào. Nhấp vào hộp thả xuống bên dưới 'Nhân viên được phân công' và chọn tên nhân viên. Bạn có thể thay đổi nhân viên được chỉ định ở đây bất cứ lúc nào.
Phân công nhóm
Nhấp vào hộp thả xuống bên dưới 'Nhóm được phân công' và chọn nhóm cho cuộc hội thoại này.
Gắn thẻ
Nhấp vào Thêm thẻ bên dưới "Thẻ hội thoại" và chọn thẻ cần gắn cho cuộc hội thoại này.
Chỉ định mức độ ưu tiên
Nhấp vào hộp thả xuống bên dưới "Ưu tiên" và chọn mức độ ưu tiên của cuộc hội thoại này. Bạn có thể đọc thêm về mức độ ưu tiên tại đây
Bạn có thể thấy trong ảnh chụp màn hình rằng tất cả hành động do bạn thực hiện đều được hiển thị trong cửa sổ hội thoại.
Trả lời cuộc trò chuyện
Bạn có thể trả lời cuộc hội thoại của khách hàng bằng cách nhập vào khu vực Trả lời.
Nhấn vào nút Gửi để gửi tin nhắn của bạn tới khách hàng.
Có nhiều tùy chọn khác nhau trong khu vực Trả lời để cải thiện việc soạn tin nhắn.
Cách gửi câu trả lời soạn trước
Giả sử bạn muốn gửi mẫu phản hồi đã được chuẩn bị sẵn dưới dạng câu trả lời nhanh, hãy nhập '/' và ký tự tắt của tin nhắn. Một ví dụ được đưa ra dưới đây. Sau khi bạn nhập '/', các câu trả lời soạn trước sẽ được liệt kê và bạn có thể chọn từ những câu trả lời này.
Ghi chú riêng cho nhân viên
Có một tùy chọn để thảo luận cuộc hội thoại của khách hàng với một nhân viên khác nếu bạn muốn trao đổi thêm. Tùy chọn này có sẵn ngay bên cạnh tab Trả lời, có tên là 'Ghi chú riêng'.
Nhập '@' vào Cửa sổ Ghi chú riêng để tag tên các nhân viên. Chọn nhân viên và nhập tin nhắn mà bạn muốn trao đổi.
Nhấn vào "Thêm ghi chú" để gửi tin nhắn. Bạn có thể thấy biểu tượng khóa trên tin nhắn bạn đã gửi. Tin nhắn này sẽ không được hiển thị cho khách hàng.
Nhân viên thứ hai được tag tên đến sẽ nhận được thông báo trong tài khoản của họ.
Xóa tin nhắn
Có một tùy chọn để xóa tin nhắn mà bạn đã gửi. Bấm vào dấu 3 chấm(...) bên cạnh tin nhắn đã gửi. Bấm vào Xóa. Tin nhắn sẽ bị xóa.
Gửi E-mails
Sau khi khách hàng cung cấp địa chỉ email của họ thông qua cuộc trò chuyện, nhân viên có thể gửi email cho khách hàng. Địa chỉ email sẽ được liệt kê cùng với tên của Khách hàng trong cửa sổ chi tiết. Email cũng sẽ được tự động thêm vào Danh bạ.
Bấm vào nút Gửi bản ghi ở góc trên bên phải của khung trò chuyện với khách hàng đó
Một màn hình mở ra với các tùy chọn là 'Gửi bản ghi cho khách hàng' và 'Gửi bản ghi đến địa chỉ email khác'.
Bấm vào Gửi. Sẽ hiển thị thông báo "Bản ghi cuộc hội thoại đã được gửi thành công". Khách hàng sẽ nhận được bản ghi cuộc trò chuyện trong hộp thư đến email của mình.
Chuyển nhượng nhân viên
Bạn có thể chuyển phiếu/vấn đề cho một nhân viên khác bằng cách chọn một nhân viên khác từ tùy chọn "Chọn nhân viên". Toàn bộ cuộc trò chuyện sẽ hiển thị với nhân viên mới được chọn.
Thay đổi trạng thái hội thoại hoặc cài đặt lời nhắc
Trạng thái hội thoại
Cuộc trò chuyện AhaSpot có thể được chuyển sang các trạng thái sau:
Đánh dấu chưa giải quyết : Trạng thái đánh dấu chưa giải quyết sẽ chuyển hội thoại sang trạng thái chưa mở, các hội thoại ở trạng thái này có thể được phân công cho một nhân viên bất kỳ.
Mở : Là trạng thái mặc định trong AhaSpot cho cuộc trò chuyện mới trừ khi Tích hợp Bot được bật. Đây là những cuộc trò chuyện của khách hàng đang chờ phản hồi từ nhân viên.
Tạm dừng : Nếu bạn không có đầy đủ thông tin để giải quyết một cuộc trò chuyện và đang mong đợi những câu trả lời tiếp theo, Bạn có thể chuyển đổi cuộc trò chuyện thành Tạm dừng. Trạng thái này cũng hữu ích trong trường hợp bạn cần thêm thời gian để điều tra về sự cố và muốn chuyển cuộc trò chuyện ra khỏi hàng đợi hỗ trợ chính của mình. Trạng thái Tạm dừng cũng là một cách hữu ích để đặt lời nhắc về cuộc trò chuyện mà bạn muốn xử lý sau.
Các tùy chọn sau được hỗ trợ cho trạng thái Tạm dừng:
Đã giải quyết : Đây là những cuộc hội thoại đã được giải quyết và không cần liên lạc thêm. Trạng thái Đã giải quyết tương đương với việc đóng phiếu hỗ trợ khách hàng.
Quy trình làm việc
Nhân viên có thể chọn trạng thái trò chuyện phù hợp sau khi tương tác xong với khách hàng.
Các tùy chọn trạng thái được phép:
| Tùy chọn | Hành động |
|---|---|
| Đánh dấu chưa giải quyết | Thay đổi vấn đề thành trạng thái chưa giải quyết |
| Đã giải quyết | Thay đổi vấn đề thành trạng thái Đóng |
| Mở lại | Thay đổi vấn đề thành trạng thái Mở |
| Mở | Thay đổi vấn đề đang chờ xử lý thành trạng thái Mở |
| Tạm dừng | Vấn đề này sẽ được tạm thời gác lại và trạng thái sẽ thay đổi thành mở sau khoản thời gian tạm dừng |
Bạn có thể chọn và xem Cuộc hội thoại theo trạng thái của chúng trong trang "Tất cả hội thoại" như hình bên dưới.
Lưu ý: Khi nhân viên nào thay đổi trạng thái cuộc hội thoại thành Mở, cuộc hội thoại sẽ tự động được phân công cho nhân viên đó.
CSAT
Sau khi bật yêu cầu và cuộc hội thoại được đánh dấu là 'Đã giải quyết', bản khảo sát sẽ được gửi đến khách hàng trong tiện ích như bên dưới
Bạn có thể xem phản hồi từ khách hàng trong phần báo cáo CSAT.
Cuộc hội thoại trước đó
Sau khi cuộc hội thoại được đánh dấu là đã giải quyết và đã nhận được CSAT. Lần sau, cùng một khách hàng đó bắt đầu cuộc hội thoại mới, cuộc hội thoại trước đó được liên kết với khách hàng sẽ được hiển thị trên màn hình. Điều này sẽ giúp nhân viên nắm được lịch sử vấn đề của khách hàng.
Nhấp vào tên bên dưới "Cuộc hội thoại trước đó" và thông tin chi tiết về cuộc hội thoại trước đây sẽ mở ra như bên dưới. Điều này có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nhân viên.
Nếu có nhiều cuộc hội thoại từ cùng một khách hàng, tất cả sẽ được liệt kê trong Cuộc trò chuyện trước đó. Nhân viên có thể tùy chọn cái nào để xem.
Bước tiếp theo
Chúng tôi khuyên bạn nên:
- Sử dụng chức năng Tìm kiếm (ctrl/cmd + k) nếu bạn đang tìm kiếm câu trả lời cụ thể.
- Duyệt và điều hướng qua các chủ đề bằng thanh sidebar. ↩
Hãy cho chúng tôi biết nếu bạn gặp khó khăn khi sử dụng tài liệu của chúng tôi!